8D (ocho disciplinas)
método estructurado para resolver quejas de cliente
El 8D resuelve problemas en ocho pasos: formar el equipo, describir el problema, contención, causa raíz, acciones correctivas, implementación y verificación, prevenir la recurrencia y reconocer al equipo.
Muchos clientes piden la contención en 24 horas y el reporte completo en pocas semanas. La causa raíz se busca tanto para la ocurrencia como para la no detección.
La contención (D3) protege al cliente de inmediato: segregar inventario en planta, en tránsito y en el cliente. Las acciones correctivas (D5 y D6) atacan la causa raíz y su efectividad se verifica con datos.
Ejemplo
Un cliente reporta tuercas sin rosca. D3: segregación e inspección al 100 % del inventario en almacén y en el cliente en menos de 24 horas. D4: la causa de ocurrencia es un machuelo roto; la causa de no detección es que no hay monitoreo de rotura. D5 y D6: sensor de rotura que detiene la máquina. D7: se extiende a máquinas similares y se actualiza el AMEF.
Error común
Poner “error del operador” como causa raíz en D4. Casi nunca es la causa raíz; la pregunta es por qué el proceso permitió el error y por qué no lo detectó.
Términos relacionados
- 5 porqués: preguntar “¿por qué?” hasta llegar a la causa raíz
- Diagrama de Ishikawa (causa-efecto): diagrama de pescado con las causas posibles por categoría
- AMEF (análisis de modo y efecto de falla): análisis de riesgos de diseño y de proceso
En inglés: 8D